Du skal nu have mulighed for at afprøve det lærte i praksis. Det kan være en god idé kort at repetere, hvad en konflikt egentlig er. Se derfor først denne korte film om emnet fra www.trapned.dk:
http://www.trapned.dk/Default.aspx?ID=3215
Konflikttrappen er et væsentligt redskab til forståelse af, hvorledes konflikter kan eskalere. Se denne korte film om konflikttrappen og dens trin:
http://www.trapned.dk/Default.aspx?ID=3216
Husk at benytte høretelefoner, så du ikke forstyrrer andre i lokalet.
På adressen www.trapned.dk finder du fem cases, dvs. fem videofilm med hver sin konfliktsituation.
Du skal vælge én fane ad gangen her mod højre, idet du begynder med fanen Case 1, Louise hvor du finder den første konflikt. Læg mærke til, at du kan følge med i, hvordan konflikten optrappes via konflikttrappen ved siden af. Filmen stopper automatisk bestemte steder, og så skal du tage stilling til, hvordan du som salgsassistent ville reagere for at nedtrappe konflikten. Baseret på dine valg vil situationen udvikle sig i forskellige retninger, idet konflikter jo både kan op- og nedtrappes afhængig af aktørernes adfærd.
Hvis filmen ikke fortsætter - baseret på dine valg af reaktion - klikker du videre på 'Fortsæt'-knappen nederst. Husk at læse kommentarerne til dine valg omhyggeligt, så du styrker dine kompetencer inden for konklikthåndtering.
God fornøjelse.
Se filmen om Louise, der ønsker at få sin mobiltelefon repareret, her:
http://www.trapned.dk/Default.aspx?ID=7707
Vær opmærksom på, hvor langt konflikten bevæger sig op ad konflikttrappen. Når filmen stopper, foretager du dit valg blandt de viste muligheder. Klik på Fortsæt-knappen for at se, hvordan konflikten vil udvikle sig baseret på dit valg.
Der er afsat 15 min.
Se filmen om Annette og fladskærmen her:
http://www.trapned.dk/Default.aspx?ID=7705
Vær opmærksom på, hvor langt konflikten bevæger sig op ad konflikttrappen. Når filmen stopper, foretager du dit valg blandt de viste muligheder. Klik på Fortsæt-knappen for at se, hvordan konflikten vil udvikle sig baseret på dit valg.
Der er afsat 15 min.
Se filmen om Lisbeth, den forkerte vase og den manglende bon her:
http://www.trapned.dk/Default.aspx?ID=7703
Vær opmærksom på, hvor langt konflikten bevæger sig op ad konflikttrappen. Når filmen stopper, foretager du dit valg blandt de viste muligheder. Klik på Fortsæt-knappen for at se, hvordan konflikten vil udvikle sig baseret på dit valg.
Der er afsat 15 min.
Se filmen om Jan og ventetiden ved kassen her:
http://www.trapned.dk/Default.aspx?ID=7704
Vær opmærksom på, hvor langt konflikten bevæger sig op ad konflikttrappen. Når filmen stopper, foretager du dit valg blandt de viste muligheder. Klik på Fortsæt-knappen for at se, hvordan konflikten vil udvikle sig baseret på dit valg.
Der er afsat 15 min.
Se filmen om travle Charlotte og Guddipuderne her:
http://www.trapned.dk/Default.aspx?ID=7706
Vær opmærksom på, hvor langt konflikten bevæger sig op ad konflikttrappen. Når filmen stopper, foretager du dit valg blandt de viste muligheder. Klik på Fortsæt-knappen for at se, hvordan konflikten vil udvikle sig baseret på dit valg.
Der er afsat 15 min.
Hvordan gik det? Kan du efterhånden vurdere, hvordan du skal reagere i konfliktsituationer, når du ønsker at nedtrappe konflikter?
Det er vigtigt at lytte til kunderne og at berolige dem. At undskylde overfor en kunde løser ikke nødvendigvis konflikter, og du vil heller ikke føle, at det er rimeligt, at du skal undskylde for noget, som du personligt ikke har indflydelse på. Optræd gerne nysgerrig og spørg ind til kundens oplevelser. Hold fokus på sagen og undgå at blive personlig.
Hvis du føler behov for det, kan de se filmen om konflikttrappen igen. Nu kan du måske bedre relatere dens trin til konkrete kunde-situationer: