Når det gælder løsning af konflikter, er sproget af største vigtighed. Det gælder både det verbale sprog: at du sætter ord på din adfærd i forbindelse med håndtering af konflikter - og det nonverbale sprog: dit kropssprog og din mimik.

Begrebet assertion handler meget om adfærd - at være assertiv drejer sig om at være bevidst om sin egen adfærd.

• Nøglen til at forstå og løse konflikten ligger i vores holdning til selve konflikten
• Med den rette indstilling kan den egentlige konflikthåndtering begynde. Dertil
  findes der en række redskaber

Selve brugen af sproget er ét af de vigtigste redskaber!!

Marshall Rosenberg - amerikansk psykolog. Han brugte giraffen som symbol for sin teori, fordi den har det største hjerte af alle dyr.

Et af målene for girafsprog er at skelne mellem og kunne udtrykke:

Følelser

Ønsker

Behov

Målet er at tale ud fra behov, følelser og konkrete iagttagelser.

Marshall Rosenberg

Hvis du har lyst, kan du se følgende film om girafsprog på engelsk) v/ psykolog Marshall Rosenberg.

Girafsprog skal opfattes som en ikke-voldelig kommunikation

http://www.selvudviklingskanalen.dk/2008/01/ikkevoldelig-kommunikation-del.php

Vis, at du har lyttet og forstået ved f.eks. at:

• Se interesseret på kunden, når han / hun fortæller
• Nikke eller sige "ja", hm", "ok" eller lignende, mens kunden taler (lyttelyde)
• Bruge vendingen "jeg forstår"
• Spørge ind til enkelte dele
• Gentage (noget af) dét, kunden siger
• Få bekræftet, at du har forstået det rigtigt